Технологии эффективной работы администратора

1. Эффективная организация работы администратора:

- основные задачи и функциональные обязанности. Что должен, и чего не должен делать администратор,
- грамотное планирование рабочего времени,
- как все успевать. Правила работы в условиях многозадачности,
- организация командной работы.

2. Общение по телефону с первичными и повторными пациентами:

- структура и логика эффективного телефонного разговора,
- детальный разбор каждого этапа,
- техники выявления мотивации пациентов,
- 5 типов презентаций в телефонном разговоре. Адаптация каждого типа презентаций именно для Вашей клиники,
- использование скриптов,
- применение техники «контроль вопросами»,
- работа с возражениями,
- самые результативные способы приглашения пациента на консультацию,
- грамотное завершение телефонного разговора.

3. Работа с пациентами в холле клиники:

- регистратор или администратор? Ключевые задачи работы с пациентами в холле,
- встреча пациентов,
- маркеры внимания, создание доверительной атмосферы в общении с пациентами,
- алгоритм работы с пациентами, ожидающими приема,
- работа с пациентами после приема, роль администраторов при записи на повторное лечение,
- эффективные техники убеждающего воздействия.

4. Работа с базой пациентов клиники:

- системная работа с базой пациентов - планирование и организация,
- сегментация базы. Для чего и каким образом ее проводить,
- использование дифференцированного подхода при работе с различными сегментами,
- методики вызова пациентов из базы. Техники общения, скрипты,
- примеры эффективной аргументации при приглашении пациента на продолжение лечения, плановую гигиену полости рта, осмотр,
- работа с возражениями,
- дополнительные методы вызова пациентов.

5. Работа с конфликтными и сложными пациентами:

- подробный алгоритм работы с конфликтными пациентами. Техники, речевые модули,
- границы ответственности администратора в решении конфликта, командное взаимодействие в проблемных ситуациях,
- как сохранять спокойствие и не выгорать эмоционально от общения со сложными пациентами,
- секреты превращения конфликтных пациентов в лояльных,
- способы профилактики конфликтов.

6. Ключевые показатели эффективности работы администратора:

- показатели эффективности при работе с первичными обращениями,
- показатели эффективности работы в холле,
- показатели эффективности при работе с базой пациентов,
- нормативные и плановые значения различных показателей,
- организация сбора показателей на регистратуре,
- статистические отчеты о работе администраторов.

7. Система снижения простоев работе клиники:

- роль администратора в формировании высокой загруженности клиники,
- как снизить количество отмен и неявок пациентов,
- техника ведения «плотной» записи пациентов,
- эффективные методы возвращения «потерянных» пациентов,
- увеличение загруженности клиники с помощью правила «двух журналов»,
- как правильно подтверждать визиты.

8. Контроль и мотивация администраторов.