Администратор-профессионал

Предназначен для руководителей (владельцы, управляющие, старшие администраторы)

• Почему сопротивление сотрудников изменениям это нормально. Причины сопротивления.
• «Кто нам мешает, тот нам поможет».
• Типичные шаги приобретения навыка и умения.
• Кого и чему точно надо учить, а кого не надо.
• Психотипы сотрудников для работы администратором.
• Волшебство «Уолта Диснея» в управлении компанией.
• Этапы работы администратора, ключевые точки коммуникации.
• Ключевые точки коммуникации с пациентом.
• Общий перечень коммуникационных навыков.

Предназначен для всех (администраторов и руководителей)

• Главная задача входящего звонка. 5 типов пациентов.
• Какие факторы в коммуникации по телефону влияют на принятие решения пациентом или «чего ждет пациент».
• Чего точно делать нельзя или как гарантированно отпугнуть пациента по телефону.
• Делаем голос комфортным для того, с кем разговариваем, повышаем четкость речи.
• Самое начало и поддержание телекоммуникации.
• Как выяснить, что пациенту действительно нужно, правильно заданные вопросы.
• Демонстрация заботы и внимательное слушание.
• Демонстрация профессионализма.
• Повышение мотивированности на приход в клинику.
• Ответ на вопрос «сколько стоит». Когда и как можно не говорить о стоимости.
• Достаточная и необходимая информация об услугах клиники.
• Потребность — свойство — преимущество — доказательство.
• Информирование о гарантиях в клинике.
• Аргументированное приглашение на консультацию.
• Мотивация пациента записаться на прием.
• Грамотное завершение разговора.
• Сколько по времени может и должен продолжаться входящий звонок.

Предназначен для всех (администраторов и руководителей)

• Отвечаем на сложные вопросы пациентов:
  — запишите меня к лучшему
  — а доктора у вас хорошие?
  — только скажите, сколько стоит и все
  — «что значит не можете, я хочу прямо сейчас, ВЫ ОБЯЗАНЫ»
  — вязкость и многословие пациента
• Отвечаем на типичные возражение по телефону.
• Отвечаем на отказ записаться.
• Пациент перед стойкой и входящий звонок, а если второй и третий звонок.
• Удержание хорошего настроения, быстрое восстановление после сложного разговора.

Предназначен для всех (администраторов и руководителей)

• Вход.
• Первичный расспрос.
• Оформление документов.
• Профилактика неотложных и угрожающих состояний в кабинете врача.
• Ожидание
  — пациента примут вовремя
  — пациента примут вовремя, время ожидания более 15 минут
  — пациента задержат
  — пациента задержат (не первый раз, уже был конфликт и т.д.)
• Пациент опоздал, его примут.
• Пациент опоздал, прием должен быть перенесен.
• Сбор информации о том, откуда пациент узнал о клинике, сбор информации о рекомендателе.
• Простая психодиагностика.
• Комфорт для пациента в холле, работа со страхом.
• Ответы на вопросы пациента.
• Произнесение стоимости.
• Структурирование ожиданий консультации и лечения.
• Управление первым впечатлением и повышение авторитета врача.
• Ответы на сомнения и возражения.
• Провожаем пациента в кабинет.
• «Человек Влияния» пациента в холле.
• Работа с конфликтным и недовольным.

Предназначен для всех (администраторов и руководителей)

• Проявление заботы и внимания после окончания приема у врача.
• «Объяснялки» на вопрос пациента «объясните, что мне сказал доктор».
• Сбор «обратной связи».
• Психодиагностика состояния пациента, правильная реакция:
  — пациент доволен
  — нейтральное состояние
  — пациент не доволен
  — пациент раздражен, агрессивен
• Запись благодарности.
• Сопровождение в процессе оплаты.
• Запись на следующее посещение.
• Допродажи в холле.
• Возражения.
• Тактика открытых дверей при полном отказе.
• Анонимное анкетирование.
• Структурирование ожиданий сервисного звонка.
• Настройка пациента как добровольного промоутера.
• Работа с конфликтным пациентом.
• Умение правильно сказать «до свидания» пациенту.

Предназначен для всех (администраторов и руководителей)

• Забота после посещения.
• Напоминание.
• С днем рождения.
• Рекомендатель.
• С «днем связиста».
• Информирование о продлении гарантий.
• Приглашение на продолжение.
• Информирование об изменениях.
• Информирование об акциях.
• Типичные возражения, отговорки и их преодоление.
• Тактика открытых дверей при полном отказе.
• Контроль сервиса, выяснение причины отказа.
• Гашение конфликта.

Предназначен для руководителей (владельцы, управляющие, старшие администраторы)

• Как любой «скрипт» адаптировать под свою клинику, ее особенности.
• Из чего должен обязательно состоять «хороший стандарт сервиса».